搬瓦工最新服务等级协议 (SLA) 解析：在线率计算方式与免责条款汇总

本文整理并翻译搬瓦工最新上线的 SLA 服务协议，并解读最新的计算方式与免责条款。以下是对搬瓦工（BandwagonHost）最新 SLA（服务等级协议）的详细总结。

一、搬瓦工 SLA 核心总结

1. 服务承诺 (Uptime Commitment)

• 指标： 承诺月度在线率达到 99.99%。
• 计算标准： 以太平洋时间（温哥华时间）的自然月为周期。
• 宕机定义： VPS 无法从公共互联网访问（TCP/HTTP等）且持续超过 1分钟。
  • 注：如果只是 Ping 不通但 TCP 端口（如 SSH、Web）正常，不视为宕机。

2. 赔偿标准 (Service Credits) 一旦月度在线率低于 99.99%（即月累积宕机超过 4分32秒），用户可获得服务时长延长（非现金退款）。

• 起赔门槛： 宕机 > 4分32秒，赔偿 12小时 时长。
• 阶梯赔偿：
  • 10分钟 – 1小时：赔偿 3天 (72小时)。
  • 1小时 – 2小时：赔偿 5天 (120小时)。
  • 2小时 – 4小时：赔偿 10天 (240小时)。
  • 4小时 – 7小时：赔偿 15天 (360小时)。
• 封顶赔偿： 宕机 > 7小时，赔偿 1个月 时长（单月赔偿上限为1个月）。

3. 关键免责条款 (Exclusions) 以下情况导致的不可用，不予赔偿：

• 网络阻断： IP 地址被政府、监管机构或第三方封锁、过滤或列入黑名单。
• 网络攻击： 遭受 DoS/DDoS 攻击导致的空路由（Nullrouting）或流量清洗。
• 用户责任： 因用户配置错误、软件问题、资源超限（CPU占用过高）导致的问题。
• 计划维护： 官方提前 24 小时通知的维护，或影响不超过 10 分钟的紧急维护。

4. 索赔流程 (Claim Process)

• 主动申请： 系统不会自动发放，必须由用户提交工单（Ticket）。
• 明确诉求： 工单内容需明确注明申请 “SLA Service Credit”。
• 时效限制： 必须在故障发生当月结束后的 90天内 提交，过期视为放弃。

二、搬瓦工 SLA 全文翻译

SLA – 服务等级协议 Service Level Agreement (SLA)

文档最后修改时间： 2025年11月26日（初始版本）

适用范围及与服务条款（ToS）的关系

本服务等级协议（”SLA”）描述了可能适用于我们提供的某些 VPS 计划的在线率承诺和服务信用额度。在本 SLA 中，“我们”、“我们的”指 IT7 Networks Inc.，“您”和“您的”指记名账户持有人。

本 SLA 是我们服务条款（”ToS”）的补充并构成其一部分。本 SLA 中使用但未定义的术语，其含义与 ToS 中的定义相同。如果本 SLA 与 ToS 之间存在任何冲突，以 ToS 为准，除非本 SLA 明确规定了服务信用额度（Service Credits）的情况。

本 SLA 仅适用于明确说明适用本 SLA 或声明包含“服务等级协议”的计划（统称为“SLA 计划”）。本 SLA 不适用于任何其他计划或服务，包括任何免费、试用或促销服务。

本 SLA 中的所有日期和时间，以及所有在线时间和宕机时间的计算，均基于加拿大不列颠哥伦比亚省温哥华的当地时间（太平洋时间，America/Vancouver）。

定义

就本 SLA 而言：

• 受保 VPS (Covered VPS)： 指属于 SLA 计划一部分且在适用日历月内已付费的 VPS 实例。
• 日历月 (Calendar Month)： 指根据我们的计费和监控系统记录的，从该月第一天 00:00:00 到该月最后一天 23:59:59 的期间（基于太平洋时间）。
• 服务周期（分钟）： 指受保 VPS 在一个日历月内的总分钟数。
• 受保 VPS 处于“不可用 (Unavailable)”状态： 当由于我们的网络或运行该 VPS 的物理宿主服务器出现问题，导致以下两个条件同时满足时：
  1. 通过我们的标准网络连接检查（可能包括但不限于 TCP、UDP、HTTP 或 HTTPS 和/或基于 ICMP 的检查），无法从公共互联网访问该受保 VPS 超过一（1）分钟；并且
  2. 我们的监控或其他内部系统确认连接丢失并非由任何 SLA 免责条款（定义见下文）引起。
  • 为清楚起见，如果仅 ICMP (Ping) 流量被过滤或阻止（例如作为应对 (D)DoS 攻击而实施的流量过滤结果），但正常的 TCP 或其他支持的流量仍能通达受保 VPS，则该受保 VPS 不会被视为“不可用”。
• 宕机分钟数 (Downtime Minutes)： 指受保 VPS 在一个日历月内处于“不可用”状态的总分钟数，不包括受 SLA 免责条款影响的任何时段。宕机分钟数通过将该日历月内所有不可用的秒数相加并除以六十（60）来计算；不足一分钟的部分按比例计算。
• 月度在线率百分比 (Monthly Uptime Percentage)： 计算公式为： $$ \text{月度在线率} = \frac{\text{服务周期(分钟)} – \text{宕机分钟数}}{\text{服务周期(分钟)}} \times 100% $$
• 月度服务期 (Monthly Service Period)： 指受保 VPS 对应于您计划下一项服务的一个月的经常性计费周期（例如，该 VPS 的一个月预付时间）。月度服务期是一个计费概念，可能与任何特定日历月的长度不同。
• 服务信用额度 (Service Credit)： 指根据“信用额度计算”章节确定并添加到受保 VPS 的额外预付时间，用于延长该受保 VPS 的服务期限且不收取额外费用。

在线率承诺与 SLA 免责条款

在线率承诺

对于每个受保 VPS，我们将尽商业上合理的努力，确保每个日历月的月度在线率百分比至少达到 99.99%，不包括 SLA 免责条款涵盖的情况（即“在线率承诺”）。

如果我们在某个日历月内未能达到受保 VPS 的在线率承诺，且相关的宕机分钟数不属于任何 SLA 免责条款的范围，您可能有资格获得本 SLA 中描述的服务信用额度。

在线率承诺及任何相关的服务信用额度仅基于每个受保 VPS 单独适用。它们不适用于您的整个账户或您从我们这里购买的任何其他服务。

SLA 免责条款 (SLA Exclusions)

在线率承诺不适用于由以下任何原因导致的服务不可用、暂停、限制或终止（统称为“SLA 免责条款”）：

1. 计划内维护：
   • 我们至少提前二十四（24）小时通知的定期维护（发布在 bwhstatus.com）；以及
   • 紧急维护，前提是我们采取了合理行动以减少（潜在）影响，且由此导致的不可用时间总计不超过十（10）分钟。
2. 您的软件、数据或配置： 由您自己的环境引起的任何问题，包括例如（但不限于）：
   • 您的操作系统、应用程序、脚本或数据；
   • 您使用的 Beta 版或不受支持的软件或内核；
   • 您的配置（包括防火墙、路由、DNS、SSH 配置或 Web 服务器设置）；
   • 由您或代表您的任何人进行的任何更改、部署或行动，无论是有意还是无意的。
3. 资源限制和公平使用： 由以下原因产生的任何影响：
   • 根据您的计划和我们的公平共享政策应用的 CPU、磁盘 I/O 或其他限制；
   • 您的资源使用或工作负载超过了您计划的设计或文档限制；或
   • 根据 ToS 或我们的任何政策对您的服务进行的暂停、限制或节流。
4. 安全事件和滥用： 由以下原因引起或与之相关的任何问题：
   • 针对您或您的 VPS 的拒绝服务 (“DoS”) 或分布式拒绝服务 (“DDoS”) 攻击，或其他攻击或滥用；
   • 我们或我们的上游提供商为应对此类攻击或滥用而实施的流量过滤、速率限制、空路由 (Nullrouting)、黑洞路由 (Blackholing) 或其他保护措施。我们不提供 DDoS 过滤作为 SLA 计划的一部分，并且在发生 (D)DoS 攻击时，我们可能会暂时空路由或以其他方式阻止流向您受保 VPS IP 地址的流量；
   • 您的 VPS、账户、软件或凭据（包括密码和 SSH 密钥）被黑客攻击、利用或破坏；
   • 您的 VPS 中存在恶意软件、病毒或其他恶意软件；或
   • 您违反 ToS 的“可接受使用”部分或 ToS 中引用的任何其他政策。
5. 网络和第三方： 由以下原因引起的任何问题：
   • 非我们要直接控制的网络或设备（包括上游提供商、互联网骨干网或您自己的连接）的故障或性能问题；
   • 我们的网络与您的用户或系统之间的路由问题（未发生在我们的网络内）；或
   • 任何 IP 地址被列入黑名单、封锁或过滤。
6. 账户状态和法律原因： 由以下原因导致的任何问题：
   • 您未支付或逾期支付欠我们的任何款项；
   • 根据 ToS 暂停、限制或终止服务（包括因涉嫌滥用、欺诈或安全问题）；或
   • 遵守法律、法院命令、政府要求或执法部门的要求。
7. 不可抗力事件： 超出我们合理控制范围的任何事件，包括但不限于法律、法令、暴乱、战争、罢工、火灾、洪水、地震，或尽管采取了商业上合理的缓解措施（如备用电源系统的运行）仍持续存在的公用事业、电信或互联网基础设施的大规模故障，以及 ToS“其他”部分中描述的其他事件。
8. 无 SLA 的计划或服务： 任何非 SLA 计划的计划或服务，或任何非受保 VPS 的 VPS 实例。

属于 SLA 免责条款的任何不可用时段将不计入宕机分钟数。

服务信用额度 (Service Credits)

您何时可以获得服务信用额度

根据本 SLA，如果满足以下条件，您可能有资格获得服务信用额度：

1. 受保 VPS 在日历月内的月度在线率百分比低于 99.99%；
2. 该受保 VPS 对应的宕机分钟数不能完全由 SLA 免责条款解释；并且
3. 您按照“如何提出索赔”章节提交了有效索赔。

我们将合理且真诚地确定是否未达到在线率承诺以及是否应提供服务信用额度。在做出此决定时，我们将合理考虑您在索赔中提供的任何相关监控数据、日志或其他技术信息。如果您的记录与我们的记录不一致，我们将真诚地与您合作尝试核对数据。如果我们无法核对数据，除非存在明显错误，否则以我们的测量、日志和记录为准。

信用额度计算

如果我们确认受保 VPS 有资格获得服务信用额度，我们将根据该受保 VPS 在相关日历月内的宕机分钟数，使用下表计算服务信用额度。就本表而言，宕机分钟数是本 SLA“定义”部分中定义的值（以分钟为单位，包括小数分钟）。

我们将通过向受保 VPS 添加适用的预付时间量来提供服务信用额度（例如，将其下一次续订或到期日期延长相应的信用时间量）。

服务信用额度仅适用于经历宕机的受保 VPS。服务信用额度不适用于任何其他费用（例如带宽超额费、额外 IP、付费支持或其他附加组件），也不能转移到其他 VPS 或账户。

每月最大服务信用额度

对于每个受保 VPS，一个日历月内授予的总服务信用额度不得超过该受保 VPS 的一个完整月度服务期。在任何情况下，对于任何日历月，根据本 SLA 为受保 VPS 提供的总服务信用额度不得超过一个日历月的预付时间。

索赔流程

如何提出索赔

要获得服务信用额度，您必须：

1. 使用我们网站上描述的支持渠道（例如我们的支持工单）联系我们；
2. 明确指明受影响的受保 VPS（从您账户下的服务列表中选择它）；并且
3. 针对相关的宕机时间明确请求“SLA Service Credit”（SLA 服务信用额度）。

您的请求必须至少包括：

1. 您认为受保 VPS 处于不可用状态的大致日期和时间；
2. 关于受保 VPS 使用受影响情况的简要说明；以及
3. 您拥有的任何相关日志或信息（例如 traceroute 输出、监控截图或应用程序日志），如有。

仅提交关于问题的一般支持请求是不够的。您的请求必须明确说明您正在申请 SLA 服务信用额度。

提交索赔的时间

您可以在相关的不可用事件结束后立即提交索赔。

您的索赔必须在发生宕机的日历月最后一天起九十（90）天内被我们收到。此目的的时间段以太平洋时间 (America/Vancouver) 衡量。如果您未在此期限内提交索赔，您将被视为放弃了该日历月的服务信用额度权利。

信用额度的审查与应用

在您提交有效索赔后：

1. 我们将结合我们的内部日志和监控数据审查您的索赔。
2. 如有需要，我们可能会要求您提供更多信息以帮助我们核实索赔。
3. 我们将合理且真诚地确定是否未达到在线率承诺，如果未达到，确定适用的服务信用额度。

如果我们批准您的索赔，我们将通过向受保 VPS 添加相应的预付时间来应用服务信用额度。

我们的测量、日志和记录（包括不可用记录、宕机分钟数和服务期）将作为本 SLA 的主要证据来源，如果与其他数据发生冲突，除非存在明显错误或我们要书面另行同意，否则以我们的记录为准。

限制

1. 唯一的经济补救措施： 服务信用额度（以受保 VPS 的额外预付时间形式）是您因我们未能达到该受保 VPS 在线率承诺而获得的唯一和排他性经济补救措施。
2. 补救措施不可叠加： 您不得因同一时段的宕机从我们这里获得超过一种类型的服务信用额度或其他经济补救措施。如果同一事件有其他补救措施可用，服务信用额度将相应减少或被视为包含该补救措施。
3. 无现金支付： 服务信用额度仅作为受影响受保 VPS 的额外预付时间应用。服务信用额度不能兑换现金或任何其他付款，我们也不会就服务信用额度签发支票、银行转账或退款。
4. 受 ToS 约束： 所有服务信用额度均受 ToS 的责任限制、赔偿和其他适用条款的约束。本 SLA 不会增加或修改我们在 ToS 下对您的责任限制。
5. 无无故障运行保证： 在线率承诺是一个在线率目标和信用机制，并非保证受保 VPS 或任何其他服务将没有任何中断或错误。

SLA 的变更

我们可能会不时更新或更改本 SLA。如果我们进行更改，我们将在我们的网站上发布更新后的 SLA，并可能根据 ToS 向您发出通知。

在更新后的 SLA 生效后，您继续使用 SLA 计划即构成您接受更新后的 SLA。

三、搬瓦工 SLA 英文原文

原文地址：https://bwh81.net/service-level-agreement.php

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